Зміст

• Крок
• Частина 1 з 3: Відповідь на телефон
• Частина 2 з 3: Передача дзвінка
• Частина 3 з 3: Робота зі складними телефонними дзвінками
• Поради
• Попередження

Електронна пошта, чат в режимі онлайн, запити в Інтернеті та соціальні медіа - все це важливо, але телефон все ще є найкращим вибором для бізнесу. Скільки разів ви розмовляли по телефону з кимось, кого вважали непрофесійним? Не дозволяйте іншим думати про вас так само. Ось усе, що вам потрібно знати про те, як професійно здійснити телефонний дзвінок.

Крок

Частина 1 з 3: Відповідь на телефон

1. Підготуйте ручку та папір. Відстежуйте телефонні дзвінки, записуючи ім’я людини, час, коли вона дзвонила, та причину. Найкраще записувати інформацію в зошит. Це дозволяє чітко організувати телефонні дзвінки в одному місці, і ви можете надіслати копію тому, кому був призначений дзвінок, якщо це не для вас.
2. Відповідайте на телефон якомога швидше. Ніхто не любить чекати. Відповідь на телефон швидко показує абоненту, який, швидше за все, є клієнтом, що у вас є ефективний бізнес. Це також повідомляє абоненту, що його або її дзвінок є важливим.
3. Визначте себе та свою компанію. Наприклад, скажіть: «Дякуємо, що зателефонували Іцзерханделю де Цваарду. Ви розмовляєте з Бремом ". Запитайте, хто телефонує та звідки вони телефонують, якщо вони не надають таку інформацію, особливо якщо ваша компанія суворо застосовує політику щодо небажаних дзвінків.
4. Ставте правильні запитання. Зберіть якомога більше інформації. Це допомагає виявити небажані телефонні дзвінки. Однак це може стати звинувачуючим, коли ви допитуєте інших людей, особливо коли ви задаєте низку питань. Ви не хочете здаватися напористим, тому зберігайте спокій і використовуйте спокійний і помірний тон.
   • Абонент: "Чи можу я поговорити з Тімом?"
   • Респондент: "Чи можу я запитати, хто телефонує?"
   • Той, хто телефонує: "Том".
   • Респондент: "Звідки ти телефонуєш?"
   • Абонент: "Англія".
   • Респондент: "Як називається ваша компанія?"
   • Абонент: "Це приватно".
   • Респондент: "Тім очікує вашого дзвінка?"
   • Абонент: "Ні"
   • Респондент: "Чудово, я намагаюся вас переслати"
5. Припустимо, хтось із вашої організації слухає розмову. Компанії, які контролюють вхідні дзвінки, зазвичай повідомляють вас про це заздалегідь записаним повідомленням. Навіть якщо вони цього не роблять, говоріть більш професійно, коли ви думаєте, що вони це роблять. Якщо вони це роблять, ви маєте можливість почути, як ви звучите по телефону, і вдосконалитись, якщо потрібно.

Частина 2 з 3: Передача дзвінка

1. Перш ніж призупинити когось, запитайте і почекайте відповіді. Великою проблемою багатьох компаній є те, що вони занадто довго залишають абонентів на утриманні. За винятком майстрів дзен, більшість людей не люблять довго чекати. Люди також завжди думають, що чекають удвічі довше, ніж насправді. Якнайшвидше виведення їх з режиму очікування зводить до мінімуму ризик роздратованого абонента, коли ви знову піднімаєте лінію!
2. Переконайтеся, що особа, для якої дзвінок має відповісти на дзвінок. Коли абонент запитує конкретну особу, скажіть їй, що ви "намагаєтесь перенести", перш ніж призупинити її. Потім перевірте, чи одержувач а) доступний та б) готовий поговорити з людиною. Якщо ні, обов’язково візьміть детальне повідомлення.
3. Використовуйте правильну граматику. Завжди використовуйте "Джон та я" як предмет, а "Джон і я" як провідний об'єкт (наприклад, "Ми з Джоном ходили до магазину", а не "Він розмовляв з Джоном та я").
4. Зверніть увагу на свій голос. Той, хто телефонує, чує ваші наміри з вашого голосу та вашого тону. За телефоном чи особисто; це говорить більше, ніж слова, що виходять з твоїх ротів. Ключ до успіху у професійному телефонному дзвінку - сміятися зсередини!
   • Цей момент підхопив старший керівник кол-центру, який повісив крихітні дзеркала на робочому місці кожного працівника кол-центру, на якому було написано: "Те, що ти бачиш, те і чує!"
5. Використовуйте ім’я абонента, коли це можливо. Це додає щось особисте і показує, що ви слухаєте. Вибачте Джон, але Марк наразі недоступний. Чи можу я вам чимось допомогти чи прийняти повідомлення? "
6. Спочатку ідентифікуйте себе, коли телефонуєте комусь. Наприклад, скажіть: «Мене звати Маріє Хантер, я шукаю Лору де Фріз». Не будьте багатослівним, однак. Іншими словами, будьте безпосередні, не розширюючи зайвих деталей.
7. Закінчіть розмову професійно. Щиро скажіть: «Дякую за дзвінок. Бажаю вам гарного дня! "

Частина 3 з 3: Робота зі складними телефонними дзвінками

1. Відпрацюйте навички активного слухання. Не сперечайтесь і не відрізайте клієнта. Навіть коли людина помиляється або ви знаєте, що вона чи вона скаже. Нехай людина говорить те, що вона хоче сказати. Хороше слухання вселяє впевненість і допомагає заспокоїти розлюченого абонента.
2. Використовуйте низький голос і говоріть рівним тоном. Якщо клієнт починає говорити голосніше, говоріть самі повільніше і спокійним голосом. Спокійна поведінка (проти роздратованої чи збудженої) - хороший спосіб заспокоїти враженого. Якщо вас не розхитує гучність або тон клієнта, це може допомогти розлюченій людині владнати над собою.
3. Формуйте довіру за допомогою емпатії. Встаньте на місце замовника. Повідомте абоненту, що ви розумієте його розчарування та скарги. Одне лише це надзвичайно допомагає заспокоїти людину. Це називається "словесний кивок", і це допомагає змусити абонента почуватися зрозумілим.
4. Уникайте злитися або засмучуватися. Якщо клієнт вербально агресивний або лає, глибоко вдихніть і продовжуйте, ніби ви цього не чули. Відповідь таким же чином нічого не вирішує, і це може змусити ситуацію вийти з-під контролю. Натомість нагадайте клієнтові, що ви хочете допомогти і що вам найкраще вдається вирішити проблему - часто це твердження заспокоює ситуацію.
5. Уникайте сприймати речі особисто. Дотримуйтесь питання і не отримуйте особистих даних, навіть якщо клієнт це робить. Пам’ятайте, клієнт вас не знає, і він просто розчаровує вас як торгового представника. Спокійно поверніть розмову до проблеми та способу її вирішення, ігноруючи особисті коментарі.
6. Не забувайте, що ви розмовляєте з людиною. У всіх нас бувають погані дні. Можливо, людина посварилася зі своїм чоловіком, була оштрафована або просто мала кілька невдач. Ми всі були до певної міри. Постарайтеся зробити їх день кращим, залишаючись спокійними і не стривоженими - це також змушує вас почуватись добре!

Поради

• Не кладіть жуйку в рот, не їжте і не пийте, перебуваючи за телефоном.
• Уникайте використання "ах", "ех" та інших безглуздих "наповнювачів" чи звуків.
• Не використовуйте кнопку вимкнення звуку: вона повинна використовуватися лише тоді, коли потрібна додаткова допомога керівника або тренера з навчання.

Попередження

• Пам’ятайте, не всі знають, як бути професіоналом. Залишайтеся ввічливими, навіть коли це не взаємно.
• Після вирішення проблеми не забувайте, що наступним абонентом є нова людина. Зніміть будь-які емоції, які могли виникнути у попереднього абонента.
• Представники служби обслуговування клієнтів повинні зробити 5 або 10 хвилин перерви після складного телефонного дзвінка.