Зміст

• Крок
• Частина 1 з 3: Перегляд веб-сайту
• Частина 2 з 3: Напишіть електронний лист
• Частина 3 з 3: Залишайтеся ввічливими
• Попередження

Деяким людям важко надіслати електронний лист до відділу обслуговування клієнтів компанії. Як ви складаєте такий лист у формі електронного листа, коли вони справді були на папері раніше? Які типи або протоколи застосовуються, коли ви задаєте питання службі обслуговування клієнтів? Незважаючи на те, що це залежить від галузі, регіону та культури, існують деякі загальні вказівки, щоб гарантувати, що ваша електронна пошта буде належним чином отримана службою обслуговування клієнтів.

Крок

Частина 1 з 3: Перегляд веб-сайту

1. Шукайте відповідь. Перш ніж писати електронне повідомлення команді обслуговування клієнтів компанії, переконайтеся, що відповідь не просто на веб-сайті. Багато компаній розміщують відповіді на поширені запитання на спеціальній сторінці свого веб-сайту, як правило, під заголовком "FAQ" або "Поширені запитання".
   • Зазвичай ці сторінки можна знайти, прокрутивши внизу сторінки, а потім натиснувши "Контакт" або "Служба обслуговування клієнтів".
2. Знайдіть сторінку "Обслуговування клієнтів". Якщо ви не бачите посилання внизу веб-сайту, іноді ви можете знайти сторінку, ввівши слово у вікно пошуку. Зазвичай у верхньому правому куті домашньої сторінки ви побачите поле зі значком лупи. Введіть такі терміни, як "обслуговування клієнтів" або "контакт", а потім натисніть клавішу enter.
   • Сторінка "Контакт" зазвичай містить форму електронної пошти, де клієнти можуть писати скарги чи коментарі.
     • Перевірте цю сторінку, щоб побачити, чи отримаєте ви копію надісланого повідомлення; якщо ні, шукайте на веб-сайті адресу електронної пошти, яку ви можете отримати з особистого облікового запису електронної пошти, щоб мати підтвердження листування.
3. Використовуйте вікно пошуку. Шукайте тему, щодо якої ви хочете задати запитання, у тому ж вікні, в якому ви знаходили електронну адресу служби обслуговування клієнтів. Якщо ви шукаєте тему чи запитання таким чином, ви можете знайти відповідь без необхідності надсилати електронне повідомлення.
   • Це також важливо, якщо ви хочете виглядати розумно під час надсилання електронного листа. Якщо ви щось запитаєте, коли відповідь уже чітко вказана на веб-сайті, вони можуть думати службі обслуговування клієнтів, що ви вимогливі та ліниві, а отже, збиткові.
   • Також перегляньте поширені запитання (FAQ). Часто питання, яке ви хочете задати, вже входить до часто задаваних питань. Ось чому більшість веб-сайтів також мають таку сторінку, щоб мінімізувати електронні листи до служби обслуговування клієнтів.
4. Перегляньте політику компанії. Якщо ви не можете знайти відповідь на своє запитання за допомогою вікна пошуку або поширених запитань, ви все одно можете здійснити пошук на сторінці "Про нас" або в політиці повернення. Знову прокрутіть сторінку донизу і подивіться, які там посилання. Шукайте посилання, яке може містити відповідь на ваше запитання: про нас, замовлення та доставку, повернення, гарантію та ремонт тощо.
   • Незважаючи на те, що ви не можете знайти відповідь за цими посиланнями, все одно може бути корисно переглянути сторінки, щоб ви могли знайти додаткову інформацію про компанію для використання у вашій електронній пошті.

Частина 2 з 3: Напишіть електронний лист

1. Визначте, це скарга чи комплімент. Не у всіх повідомленнях до служби обслуговування клієнтів повинні бути скарги чи запитання. Можливо, ви хочете подякувати їм за хороший сервіс. Позитивні електронні листи також вітаються, як і електронні листи із запитаннями.
   • Фактом є те, що інколи швидше та пряміше повідомляти скаргу по телефону. Електронна пошта краще працює для висловлення вдячності або для запитання, яке не вимагає негайної відповіді, але якщо ви хочете негайно вирішити проблему, зателефонуйте.
2. Запишіть чітку тему. Переконайтеся, що тема електронного листа чітка та змістовна. Ви хочете, щоб представник служби обслуговування спочатку побачив вашу електронну пошту, щоб ви швидше отримали відповідь. Коротко обговорюйте тему, переконайтесь, що вона коротко підсумовує ваш електронний лист і що працівник відчуває змушення швидко відкрити електронне повідомлення.
   • Наприклад: "Гарантійний талон з’їв собаку - потрібна заміна"
3. Почніть з привітання. Коли ви придумаєте хорошу тему, наступним кроком є ​​привітання представника служби обслуговування клієнтів. Не починайте зі своєї проблеми відразу. Ви привітали когось по телефону, правда? Це може бути щось таке просте, як "Найкраще обслуговування клієнтів".
   • Спробуйте знайти ім’я, яке потрібно додати до привітання. У невеликих компаніях імена представників служб обслуговування клієнтів іноді перелічуються на веб-сайті, тож їх використання зробить ваше повідомлення більш особистим і зробить приємнішим працювати.
   • Закінчити привітання можна комою або двокрапкою. Шановне обслуговування клієнтів, або Найкраще обслуговування клієнтів:
4. Дотримуйтесь стандартних методів письма. Отримайте повагу працівника, використовуючи стандартні методи письма. Не друкуйте все великими літерами та не використовуйте надто великі або товсті шрифти. Використовуйте звичайні розділові знаки, орфографію та великі літери. Тоді ваша електронна пошта буде сприйнята серйозно.
5. Пишіть ввічливим тоном. Пишіть ввічливо, навіть якщо ви подаєте скаргу або хочете висловити своє розчарування. Тоді вас будуть більше цінувати як клієнта, і, можливо, до вас також будуть ставитись більш ввічливо.
6. Скажи, хто ти. Представтесь після привітання. Запишіть своє ім’я та поясніть, що ви за клієнт, і чи замовляли ви щось вперше, чи клієнт, що повертається. В обох випадках працівник вважає за краще залишити вас клієнтом. Вкажіть своє географічне розташування, якщо це доречно.
7. Бути специфічним. Використовуйте певну мову у своїй електронній пошті. Уникайте загальних термінів, таких як "мій продукт". Натомість детально опишіть, про який товар чи послугу йдеться та чому ви про це пишете електронною поштою. Опишіть усі відповідні події, щоб працівник точно знав, у чому проблема. Якщо ви негайно розмістите цю інформацію в першому електронному листі, ви уникнете тривалого обміну електронною поштою.
   • Використовуйте URL-адресу товару, якщо він у вас є, щоб працівник одразу бачив, про що йдеться.
   • Також введіть номер свого замовлення в електронному листі, оскільки більшість працівників все одно запитають вас. Цей номер замовлення стосується стану замовлення в їхній системі.
8. Чітко задавайте питання. Будьте чіткими у своєму електронному листі. Не бийте навколо куща. Коли ви привітали працівника та представились, розпочніть новий розділ із поясненнями того, що відбувається, тією ж конкретною мовою, згаданою на попередньому кроці.
   • Негайно попросіть компенсацію, яку ви хочете. Ви можете не наважитися запитати, але відкиньте свою сором’язливість у своєму електронному листі. Якщо ви хочете щось в обмін на товар з дефектом, скажіть так.
9. Випишіть короткі абзаци. Переконайтесь, що ваші абзаци короткі. Абзац з одного, двох або максимум трьох речень читається легше. Тому працівник може швидше відсканувати електронне повідомлення, щоб перевірити, чи має він пріоритет, і якщо ви написали великий блок тексту, ваше повідомлення може бути розміщене внизу стека, оскільки він / вона не відразу розуміє, що ви маєте на увазі .
10. Завершіть простим підписом. Закінчіть електронне повідомлення заключним реченням, в якому підсумовується ваш запит або комплімент, а потім вітається. Ви можете закінчити "Люб'язними побажаннями", але ви також можете просто розмістити своє ім'я або електронний підпис відразу. Ви також можете показати, що хотіли б швидко відповісти, сказавши: "Чекаю на свою відповідь" або щось подібне.
    • Підпис електронної пошти - це короткий блок тексту, що містить ваше ім’я, професію та контактну інформацію. Ви можете створити підпис електронної пошти в налаштуваннях свого облікового запису електронної пошти, щоб він завжди автоматично відображався під новим повідомленням.
11. Ще не надсилайте вкладень. Поки не надсилайте вкладення з першим повідомленням. Багато веб-сайтів мають спам-фільтри, які вилучають електронні листи з вкладеннями, зберігаючи ваше повідомлення в кошику перед тим, як його прочитати.
    • Звичайно, ви повинні додати вкладення до супровідного листа, коли вас попросять додати своє резюме як документ Word.
    • Ніколи не включайте імена користувачів, паролі та дані кредитної картки.
12. Прочитайте повідомлення ще раз перед тим, як надіслати його. Коли ваша електронна пошта буде готова, не натискайте "відправити" занадто захоплено. Вам слід перечитати електронне повідомлення спочатку, щоб переконатися, що немає помилок друку чи орфографічних помилок, які погіршать ваше повідомлення. Навіть якщо ви написали електронний лист на своєму смартфоні, автоматичне повідомлення "надіслане з мого iPhone" не є виправданням для орфографічних або граматичних помилок.
13. Надіслати нагадування. Якщо ви не отримали відповіді на свою електронну пошту через кілька днів, можливо, ваше повідомлення потрапило у вікно зі спамом або внизу стека. Напишіть електронний лист, у якому ви згадаєте попередній електронний лист, і запитайте, чи отримано він належним чином.

Частина 3 з 3: Залишайтеся ввічливими

1. Переконайтесь, що володієте граматикою та орфографією. Ви можете цього не усвідомлювати, але хороша граматика та правопис - це частина ввічливого тону. Якщо ви робите все можливе, щоб чітко спілкуватися, ви виявляєте повагу до іншої сторони і показуєте, що ви, як правило, чемна людина.
2. Покажіть, що ви розумні. Не будьте претензійними, але покажіть свою кмітливість, демонструючи великий словниковий запас. Якщо ви заглянули на веб-сайт компанії та дізналися про їх політику, ви можете показати, що ви все правильно прочитали, але досі не знайшли відповіді на своє запитання.
3. Не жартуйте. Мудрі зауваження та жарти мають своє місце, і не в електронному листі слід сприймати серйозно, принаймні не в першій листуванні. Таку мову можна сприймати як недоречну, і ви хочете уникати цього, спілкуючись із компанією.
   • Після того, як ви надіслали туди-сюди кілька електронних листів із представником служби обслуговування клієнтів, жарти, швидше за все, будуть сприйняті та зрозумілі.
4. Не висловлюйте себе агресивно. Хоча ви можете бути розчаровані тим, як поводилися з продуктом або послугою, розміщення цього в гнівному електронному листі нікуди не дійде. Якщо ви обговорите свою проблему з повагою та ввічливістю, то швидше отримаєте бажане.
   • Пам’ятайте, що важко передати свої емоції словами. Якщо вас турбує проблема і ви хочете негайно її вирішити, вам краще зателефонувати.
5. Згадайте свою вірність та вдячність. Якщо ви напишете у своєму електронному листі, наскільки ви завжди були лояльними до компанії, працівник оцінить ваше повідомлення та швидше відповість.

Попередження

• Ніколи не розміщуйте імена користувачів, паролі та платіжну інформацію (номери кредитних карток або рахунків) в електронному листі до служби підтримки.