Зміст

• Крок
• Спосіб 1 з 3: Напишіть свій лист скарги
• Спосіб 2 з 3: Використання правильного тону та формату
• Метод 3 з 3: Подальші заходи
• Поради
• Попередження

Написання листа-скарги - це те, що доводиться робити більшості людей у ​​певний момент. Незалежно від того, чи є ви незадоволеними товаром чи послугою компанії, як правило, можливо вирішити проблему взаємовигідним шляхом шляхом твердого, але ввічливого листа-скарги. Написання скарги компанією не повинно бути складним або страшним - вам просто потрібно чітко викласти факти та ввічливо попросити рішення.

Крок

Спосіб 1 з 3: Напишіть свій лист скарги

1. Будь ласка, зверніться зі своїм листом до відділу обслуговування клієнтів. Якщо ви пишете лист-скаргу, у вас є найбільші шанси на успіх, якщо ви направите його у відділ обслуговування клієнтів компанії. Відділ обслуговування клієнтів звик розглядати скарги, і ваш лист, швидше за все, буде оброблений ефективно та ефективно.
   • Спробуйте дізнатись ім'я менеджера або директора служби обслуговування клієнтів та зверніться до нього з ним особисто. Почніть свій лист з Шановного сер або Місіс.за ними прізвище. Якщо ви не можете знайти ім’я менеджера з обслуговування клієнтів, просто напишіть Шановний сер / пані.
   • Ви повинні мати можливість знайти адресу обслуговування клієнтів на веб-сайті компанії, або на рекламних або рекламних матеріалах компанії, або на упаковці товару або етикетках.
2. Швидко перейдіть до суті вашого листа. У першому рядку вашого листа має бути чітко зазначено, чому ви пишете лист, і яка саме ваша скарга. Будь ласка, надайте якомога більше релевантних фактів, включаючи дату, час та місце, де ви здійснили покупку або отримали послугу, а також відповідні серійні чи моделі.
   • Одержувач листа повинен мати можливість визначити ключову точку листа протягом п’яти секунд, тому уникайте тривалих, непослідовних вступів.
   • Ви можете включити додаткові подробиці або пояснення щодо ситуації до абзацу після вступного речення, але перший рядок повинен негайно привернути увагу до вашої скарги якомога чіткіше.
   • Наприклад, у вашому першому рядку може бути: "Я пишу скаргу на зламаний фен, який я придбав у вашої компанії 15 липня у вашому місці на вулиці А, Приклад міста".
3. Вкажіть конкретно, який результат чи засіб ви хотіли б бачити. Якщо вам потрібна заміна, повернення грошей, ремонт або будь-яка інша форма компенсації, будь ласка, чітко зазначте це у другому пункті. Це допоможе утримати вас від отримання бланка форми та дасть одержувачу щось для початку.
   • Намагайтеся бути якомога конструктивнішими у своїх коментарях та пропонуйте шляхи, які допоможуть вам і продовжать стосунки з компанією. Якщо ви попросите повернути гроші або якусь іншу форму компенсації, одночасно сказавши, що ви маєте намір перейти до іншої компанії, вони не будуть відчувати себе змушеними спробувати вирішити проблему.
   • Якщо ви хочете, щоб компанія вирішила ширшу проблему, включіть її у свій лист, але визнайте, що це може зайняти час.
   • Не загрожуйте позовом у своєму першому листі. Це може бути рішенням, яке вам, зрештою, потрібне, але спочатку надішліть свій лист скарги та чекайте відповіді.
4. Додайте копії підтверджуючих документів. Сюди можуть входити квитанції, гарантійні сертифікати, копії чеків, які ви надіслали, та, за необхідності, фотографії чи відео. Вся документація повинна додаватися до вашого листа.
   • Переконайтеся, що ви копії усієї документації, яку ви хочете долучити, а не оригіналів. Таким чином, важлива інформація не може бути втрачена, якщо вам доведеться показати докази комусь іншому.
   • Також не забудьте вказати точну кількість вкладень у тексті листа. Наприклад: "У додатку ви знайдете копію моєї оригінальної квитанції, а також копію гарантійного талону на фен та інформацію про серійний номер".
5. Дайте їм певний час, щоб вирішити проблему. Це може допомогти вказати точний проміжок часу, протягом якого ви хочете вирішити проблему. Це дасть вам спокій і допоможе швидко вирішити проблему.
   • Встановлення часового обмеження також допоможе запобігти втраті або забуттю вашого листа, що може призвести до подальших неприємностей та обурення між вами та компанією.
   • Переконайтеся, що вказаний вами період часу є розумним.Зазвичай достатньо тижня чи двох, хоча це буде відрізнятися залежно від вашого запиту.
6. Закінчуйте лист з повагою. Подякуйте одержувачу за допомогу та повідомте їм, як і коли вони можуть зв’язатися з вами для вирішення проблеми. Це значно полегшить їх роботу, що дозволить вам сподіватися на більш ефективний результат.
   • Закінчіть лист на З повагою або Щиро Ваш (останнє трохи більш офіційне). Уникайте неформальних формул закриття, таких як "Вітання".

Спосіб 2 з 3: Використання правильного тону та формату

1. Бути ввічливими. Ви можете злитися, і ви можете мати рацію, але грубість призведе лише до того, що одержувач захищатиметься. Напишіть шанобливим тоном і за будь-яку ціну уникайте загрожуючих, злих чи саркастичних коментарів. Пам’ятайте, що особа, яка читає ваш лист, не несе безпосередньої відповідальності за те, що сталося, і вона буде набагато позитивнішою та охочішою допомогти чемному, ввічливому клієнту, ніж сердитому та звинувачуючому.
   • Пам’ятайте, що компанія, якій ви пишете, не націлена на вас. Більшість компаній зацікавлені в тому, щоб зробити своїх клієнтів щасливими.
   • Ви матимете набагато більший успіх, якщо будете ставитись до одержувача як до того, хто хоче допомогти вам, замість того, щоб вважати, що він зловмисний.
   • Не пишіть, коли ви розлючені. Зачекайте, щоб заспокоїтися, перш ніж писати свій лист. Або, якщо вам більше подобається, напишіть лист, поки пара все ще виходить з вух, а потім почекайте день-два, перш ніж відправити його. Можливо, вам захочеться переформулювати речі, щоб зняти край.
2. Будьте лаконічними. Представники служби обслуговування клієнтів можуть отримувати сотні листів на день, тому важливо швидко дійти до суті, щоб вони точно знали, з чим мають справу, як тільки починають читати. Якщо ваш лист занадто довгий або детальний, читач прочитає його загалом і, зрештою, не має чіткого уявлення про точну проблему чи бажане рішення.
   • Уникайте надмірних деталей або довгих тирад чи монологів.
   • Намагайтеся, щоб ваш лист не обмежувався однією стороною або мав приблизно 200 слів.
3. Викликайте повагу. Застосування поваги у вашому листі задає правильний тон і дає компанії знати, що до вашої скарги слід ставитися серйозно. Особливо це стосується більш серйозних скарг, які можуть мати значні фінансові наслідки.
   • Забезпечення поваги включає цілий ряд речей, таких як якість мови, ваші знання про ваші права та обов'язки компанії, а також професійна презентація листа.
   • Усі ці речі дають вам довіру, що має позитивно вплинути на відповідь на ваш лист.
4. Організуйте свій лист чітко, правильно. Як уже згадувалося вище, професійна організація вашого листа позитивно вплине на спосіб отримання вашої скарги. Угорі ліворуч вкажіть своє ім’я, адресу та дату, а потім ім’я чи назву особи, якій ви пишете, разом із адреса компанії безпосередньо над текстом листа.
   • Завжди друкуйте свій лист на комп’ютері, це полегшує його читання та виглядає набагато акуратніше. Якщо вам доводиться писати лист від руки, переконайтеся, що ваш почерк чіткий і розбірливий, без закреслених слів або плям від чорнила.
   • Щоб написати свій підпис, залиште пусте місце внизу З повагою або Щиро Ваш де ви можете поставити свій підпис. Під цим пробілом введіть своє ім’я, щоб воно було чітко розбірливим.
   • Зберігайте лист акуратним та добре організованим, із абзацами приблизно однакового розміру.
5. Перевірте орфографію та граматику. Неправильне написання та граматика можуть негативно вплинути на спосіб отримання Вашої скарги. Перед надрукуванням листа обов’язково використовуйте перевірку правопису на комп’ютері, або попросіть когось прочитати його перед тим, як відправити його.

Метод 3 з 3: Подальші заходи

1. Зачекайте, поки пройде встановлений вами обмеження часу. Наберіться терпіння і нічого не робіть, поки не закінчиться термін, вказаний у вашому першому листі. Якщо ця дата минає, і ви все ще нічого не чули, зв’яжіться з телефоном або електронною поштою, щоб перевірити, чи отримано лист. Завжди найкраще давати компанії перевагу сумнівів.
   • Якщо ви все ще не отримали інформацію, пов’язану з вашим листом, або якщо отримали, але ситуація не була вирішена задовільно, ви можете продовжити, надіславши скаргу комусь із вищого рангу.
2. Працюйте вгору в командній структурі. Якщо у вас не вийшло зв’язатися з директором служби обслуговування клієнтів, спробуйте з’ясувати, хто має вищий рейтинг, і напишіть цій людині. Кожного разу, коли ви піднімаєтесь по сходах, будь то представник служби обслуговування клієнтів, директор або заступник голови генерального директора, додайте листування, яке ви мали на попередньому рівні. Таким чином, ваш новий торговий представник у компанії буде знати, що відбувається, і проблема, швидше за все, може бути вирішена без судового позову.
   • Краще почати з відділу обслуговування клієнтів, перш ніж підніматися на пагорб, а не йти прямо на вершину. Це пов’язано з тим, що відділ обслуговування споживачів має більший досвід у розгляді таких типів скарг, і листи до генерального директора, імовірно, будуть направлені в цей відділ у будь-якому випадку.
   • Якщо це так, представники служби обслуговування клієнтів можуть автоматично почати бачити вас у несприятливому світлі, коли ви намагаєтесь перебороти їх.
   • Пам’ятайте, якщо ви пишете лист генеральному директору або генеральному менеджеру, він повинен бути надзвичайно чітким, стислим і чітко написаним, оскільки вони, ймовірно, ще не знають про інцидент.
3. Якщо ви хочете подати позов, зверніться до адвоката. Він чи вона буде знати, що робити. Пам’ятайте, що судовий позов є крайнім засобом, і його негайне подання у вашому листі подасть негативний тон і ризикує відхилити претензії щодо компенсації. Це також може мати негативне значення для вас, якщо вони помітять, що ви блефуєте.

Поради

• Перш ніж писати, знайдіть хвилинку, щоб подумати про те, що сталося. Коли ви все обдумали і точно знаєте, що ви хочете і як ви хочете про це просити, ви готові написати свій лист.
• Переконайтеся, що у вашому листі є ваше ім’я, адреса, електронна пошта та номер телефону (домашній, робочий та мобільний). Також попросіть дані читача, щоб ви обоє могли бути в курсі будь-якого прогресу щодо своєї скарги.
• Прочитайте ще раз і переконайтесь, що все є правдивим, щирим та перевіряним.
• Не лайтеся. Пам’ятайте, що ви хочете отримати компенсацію чи рішення, і образа вашого читача не сприятиме цьому. Якщо ви хочете використовувати більш потужну мову, уникайте пасивного голосу та використовуйте слова, які є більш прямими та описовими. Може, ти був вражений або навіть відчував огида, сильніші слова, ніж просто розчарований.
• Подання письмової скарги має сильніший ефект, ніж надсилання компанії електронного листа, факсу чи коментарів у своєму блозі чи на веб-сайті. Більшість компаній розглядають офіційні письмові скарги з вищим пріоритетом.
• Якщо ви пишете, щоб скаржитися на конкретну особу, обмежте свій лист її недоліками і не скаржтесь на організацію в цілому. Якщо ви пишете скаргу на політику компанії, не ображайте слухача або політику. Просто заявіть про свою проблему та про те, як ви хотіли б її вирішити.
• Не надсилайте свідчення свідків під присягою. Насправді, якщо ви думаєте, що в кінцевому підсумку звернетесь до суду, ви, мабуть, хочете відмовити не лише в показаннях, але і в її імені. Також майте на увазі, що звернення до суду, мабуть, недешеве. У більшості випадків краще домовитись неофіційно або максимум через комітет із спорів.
• Існують веб-сайти споживачів, де ви можете подавати скарги та перевіряти, чи не потрапляли інші в таку ж ситуацію з цією конкретною компанією.
• Зберігайте копії всієї кореспонденції та дати надсилання ваших листів.

Попередження

• Нелегально писати лист із загрозою фізичної розправи, знищення майна або посягання на здоров'я та безпеку. Загроза може бути витлумачена як залякування та може бути підставою для позову, а також може бути піддана штрафу або навіть позбавленню волі. Зробіть собі послугу і забудьте про погрози. Не кладіть їх на папір і не надсилайте!