Автор:
Judy Howell
Дата Створення:
6 Липня 2021
Дата Оновлення:
1 Липня 2024
Зміст
Робота з розлюченими клієнтами може бути однією з найбільших проблем на робочому місці. Якщо ви зустрінетеся з тими клієнтами особисто або поговорите по телефону, швидше за все, ви зіткнетеся з багатьма розчаруваннями, агресивністю, гнівом та нетерпінням. Найголовніше - зберігати спокій.
Крок
Частина 1 з 2: Розуміння скарги замовника
Залишайтеся спокійними та налаштовуйте своє мислення. Ніхто не любить спілкуватися з розпаленими, кричущими людьми в громадських місцях. Однак від вас залежить, чи зберегти холодну голову в такій ситуації. Можливо, вас спокусить закричати, але спробуйте чинити опір! Ситуація загостриться лише в тому випадку, якщо ви теж злитеся і почнете кричати. Висуньте найкраще обслуговування клієнтів і спробуйте заспокоїти свої емоції - час братися за роботу. - Не використовуйте сарказм або відверто вдавану ввічливість. Така поведінка ще більше поглибить гнів клієнта і зробить ситуацію набагато дратнішою.
Активно слухайте, що говорить замовник. Розсерджений клієнт, як правило, просто хоче, щоб хтось виправив свій гнів і розчарування, і сьогодні ви - ця людина. Це означає, що ви повинні докласти максимум зусиль, щоб уважно слухати, що він / вона має сказати. Приділіть своєму клієнтові вашу нерозділену увагу та не відволікайтеся. Слідкуйте за промовою і справді слухайте, що він / вона має сказати. - Слухаючи його / її, шукайте відповіді на такі запитання: Що сталося, щоб засмутити його? Чого він / вона хоче? Чим ви можете допомогти?
Вимкніть свої почуття. Якщо клієнт особливо злий, він / вона може сказати щось надзвичайно грубе або підле. Пам’ятайте, що не слід сприймати це особисто. Клієнт злиться на компанію, товар чи послугу - не на вас. Вам доведеться на мить відкласти свої особисті почуття. - Тільки пам’ятайте, що якщо клієнт стає або погрожує стати ворожим чи жорстоким, скажіть йому / їй зателефонувати своєму керівнику для вирішення конфлікту. Якщо ви підете назад, повідомте своєму керівнику, що відбувається. Якщо гірше, попросіть замовника піти. Переконайтесь, що ви знаєте протокол компанії щодо потенційно небезпечних клієнтів. Якщо протокол це передбачає, не соромтеся звертатися до поліції.
Повторіть занепокоєння замовника. Коли клієнт закінчить змивати, переконайтеся, що ви точно знаєте, чому він / вона дратується. Якщо ви все ще не впевнені, повторіть те, що, на вашу думку, засмучує клієнта. Або запитайте про це замовника. Повторення проблем свідчить про те, що ви звернули увагу. Ви також підтверджуєте, що існує проблема, яку потрібно вирішити. - Хороший спосіб переконатись, що ви знаєте, в чому проблема, - це зберігати холодну голову та відповідно налаштовувати свою мову. "Я розумію, ти злишся, і це правильно: піцу тобі доставили на годину запізнення".
Активно співчувайте замовнику. Емпатія допоможе клієнту зрозуміти, що ви тут, щоб обслуговувати їх. Визначивши проблему, покажіть клієнтові, що вам шкода і що ви повністю розумієте, чому вони злі. Скажіть щось на зразок: - "Я повністю розумію ваше розчарування - доводиться чекати піцу - це жахливо, особливо коли ви дуже голодні".
- "Ви маєте право дратуватися - затримки доставки можуть зіпсувати весь ваш графік".
Вибачитися. Повідомте клієнта, що вам щиро шкода, що це сталося - незалежно від того, вважаєте ви, що клієнт занадто драматичний чи ні. Подібно до прояву співпереживання, вибачення може поставити вас на правильний шлях. Іноді роздратовані клієнти хочуть нічого іншого, як вибачення за погану послугу. Сподіваємось, клієнт трохи заспокоїться, якщо ви попросите вибачення від імені свого роботодавця. - Скажіть щось на кшталт: "Мені дуже шкода, що піца не прийшла вчасно. Це неймовірно розчаровує, коли це трапляється, і я цілком розумію, чому це вам не подобається. Давайте подивимося, що ми можемо зробити, щоб все було правильно. зробити ".
Зателефонуйте своєму менеджеру, якщо клієнт просить вас про це. Якщо ви маєте справу з ситуацією, а клієнт вимагає, щоб ви залучили свого керівника чи менеджера, найкраще погодитись. Однак завжди краще, якщо вам не вдасться зателефонувати своєму менеджеру. Вирішуючи бурхливу ситуацію самостійно, ви показуєте своєму начальникові, що здатні спокійно мати справу з розлюченими клієнтами.
Частина 2 з 2: Рухатися далі
Надайте можливе рішення (або рішення). Тепер, коли ви знаєте, чому замовник злиться, вам потрібно придумати рішення. Якщо ви можете придумати рішення, яке задовольнить клієнта, надайте його. - Якщо ми візьмемо приклад піци, то ви можете сказати щось на зразок: "Я повністю розумію, що ви засмучені через запізнення доставки. Я був би радий повернути вам гроші за піцу і запропонувати ваучер на безкоштовну піцу. Я буде особисто там. особисто переконавшись, що наступна піца буде вам доставлена як блискавка ".
Попросіть клієнта про відгук. Якщо ви не впевнені, що могло б зробити клієнта щасливим, просто запитайте його. Що він / вона хотів би допомогти вирішити ситуацію? Чи є результат, яким він / вона був би задоволений? Скажіть щось на зразок: - "Як я можу вам це відшкодувати? Якщо це мені під силу, я подбаю про те, щоб це було виконано".
Негайно вживати заходів. Скажіть клієнту, що ви будете робити, щоб переконатися, що проблема вирішена. Повідомте йому / їй свої контактні дані, особливо якщо ви спілкуєтесь із клієнтом по телефону. Таким чином він / вона може зв’язатися з вами, якщо проблема повториться. 
Приділіть кілька хвилин собі після ситуації. Якщо клієнт пішов або поклав слухавку, знайдіть хвилинку, щоб обробити те, що щойно сталося. Дозвольте собі на мить охолонути. Навіть якщо клієнт пішов задоволений, ці ситуації можуть бути надзвичайно стресовими. Виділіть хвилину, щоб перевести дух. Запишіть, що сталося: дату, час, місце, подію, рішення. 
Зверніться до замовника. Зателефонуйте клієнту, коли проблема буде вирішена. Запитайте його / її, чи все пройшло гладко. Якщо можете, зробіть крок далі. Випишіть від руки вибачення або запропонуйте клієнту знижку на його / її наступне замовлення.
Поради
- Не сприймайте скаргу особисто - навіть якщо ви самі за це відповідали. Якщо ви емоційно залучені до проблеми, відійдіть убік. Нехай інший працівник врегулює конфлікт.
- Подумайте, як би ви побачили проблему вирішеною, якби у вас була скарга. Тоді поводьтесь із клієнтом так, як хотіли б, щоб з вами поводились.
- Те, як ви розглядаєте скарги, може забезпечити утримання клієнтів. Якщо ви зробите це правильно, є велика ймовірність, що вони продовжуватимуть приходити; якщо ви не зробите це правильно, швидше за все, вони не повернуться.
- Один із способів не сприймати справу особисто - нагадати собі, що думка клієнтів важлива, але не настільки важлива, як думка вашої родини та друзів. Не дозволяйте незнайомцю зіпсувати жодної хвилини вашого дня.
- Деякі клієнти скаржаться на все. Якщо ви знайдете когось із цих клієнтів, спробуйте поговорити зі своїм менеджером про те, чи є той клієнт тим, кого ви скоріше втратите, ніж розбагатієте. Час, який ви витрачаєте на таких клієнтів, можна краще витратити на хороших клієнтів.
- Якщо ви не можете дати клієнтові те, що він / вона хоче, спробуйте щось безкоштовно (попросіть дозволу), щоб це зробило правильно.
Попередження
- Пам’ятайте, що безпека вас, ваших колег та інших клієнтів на першому місці. Якщо клієнт перетинає лінію, погрожуючи вам, роблячи загрожуючі коментарі або виявляючи ворожу поведінку, зверніться до поліції. Повідомте свого керівника, якщо це можна зробити безпечно. Більшість компаній воліють втратити насильницького клієнта, ніж компрометувати безпеку своїх працівників, клієнтів та інших.
