Зміст

• Кроки
• Увага

Коли виникає необхідність надсилати електронні листи до відділу обслуговування клієнтів, деяким людям це важко. Як слід писати листи електронною поштою, коли завжди писали листи на папері? Які конвенції чи протоколи існують для запитів на обслуговування клієнтів? Незважаючи на те, що кожна професія, регіон та культура мають різні правила, існують загальні вказівки щодо досягнення своєї мети, коли ви надсилаєте електронну пошту в службу обслуговування клієнтів.

Кроки

Частина 1 з 3: Дослідження веб-сайтів

1. 

   Шукаю відповідь. Перш ніж писати електронний лист до відділу обслуговування клієнтів компанії, слід переконатися, що на веб-сайті компанії немає відповіді на ваше запитання. Багато компаній відповідають на поширені запитання на сторінках поширених запитань та підтримці.
   • Ви можете легко отримати доступ до цих пунктів підтримки на веб-сайті компанії, провівши курсор внизу сторінки та натиснувши посилання "Контакт", "Довідка" або "Підтримка клієнтів".

2. 

   
   
   Знайдіть сторінку обслуговування клієнтів. Якщо ви не можете знайти посилання на службу обслуговування клієнтів у нижній частині веб-сторінки, ви можете скористатися вікном пошуку. Це може бути текстове поле для введення даних або символ лупи у верхньому правому куті домашньої сторінки. Введіть пошукові терміни, такі як "обслуговування клієнтів" або "контакт", і натисніть кнопку Enter.
   • Зазвичай на сторінці «Зв’яжіться з нами» компанії надають електронну форму електронної пошти, щоб клієнти могли коментувати або скаржитися.
     • Перевірте цю сторінку, щоб отримати копію; інакше знайдіть адресу електронної пошти, з якої ви будете використовувати свій особистий рахунок електронної пошти для надсилання пошти, що допоможе вам архівувати повідомлення.

3. 

   
   
   Використовуйте рядок пошуку. Знайдіть тему, яку вам потрібно задати, у тому самому рядку пошуку, який ви використовували для пошуку адрес електронної пошти служби обслуговування клієнтів. Пошук тем чи питань таким чином допоможе отримати відповіді без необхідності надсилати повідомлення електронною поштою.
   • Ретельний пошук допомагає отримати оцінку, коли вам дійсно потрібно надіслати електронні листи. Якщо написання електронного листа про проблему вже є на веб-сайті, команда обслуговування клієнтів, ймовірно, подумає, що ви важкий і пасивний гість, а отже, і потенційний клієнт.
   • Перегляньте найчастіші запитання. У багатьох випадках на ваше запитання, на яке вже відповіли, є у розділі поширених запитань. Багато веб-сайтів підтримують цей розділ, щоб мінімізувати кількість електронних листів, що надсилаються до служби обслуговування клієнтів.

4. 

   
   
   Дослідження політики компанії. Якщо ви не можете знайти відповідь на свою проблему в рядку пошуку або поширених запитаннях, ви можете знайти більше в розділі "Про нас" або на сторінці Політики повернення. Наведіть курсор на нижню частину веб-сторінки та знайдіть посилання. Знайдіть будь-яке посилання, яке містить відповідь на ваше запитання, зокрема: Про нас, Зміст, Кредитні картки, Доступні продукти, Політика повернення, Політика конфіденційності, Умови використання тощо.
   • Навіть якщо відповіді на ці посилання не знайдено, прочитання інформації допоможе вам використати додаткові знання компанії, щоб отримати потрібну підтримку електронною поштою.
   реклама

Частина 2 з 3: Написання електронної пошти

1. 

   Визначте це як скаргу або комплімент електронною поштою. Не всі електронні листи, що надсилаються до служби обслуговування клієнтів, - це скарги чи запитання. Можливо, ви просто хочете подякувати їм за підтримку. Більшість компаній із радістю вітають ці позитивні електронні листи, а також електронні листи із запитаннями.
   • Насправді, іноді скарги швидші та пряміші, ніж електронна пошта. Електронна пошта підходить лише тоді, коли ви надсилаєте подяку або задаєте питання без негайної відповіді, але якщо ви хочете негайно вирішити проблему, найкраще зателефонувати.

2. 

   Напишіть чітко свою назву. Напишіть значущий заголовок і перейдіть до суті. Це допоможе співробітникам служби обслуговування спочатку бачити вашу електронну пошту у вхідних, таким чином швидше реагуючи. Напишіть стислі заголовки, включіть зведення по електронній пошті та попросіть виграшної відповіді.
   • Приклад: "Мой шакос із довічною гарантією покусав собака - потрібно обміняти"

3. 

   Почніть з привітання. Після того, як ви написали чіткий заголовок, наступним кроком є ​​привітання співробітників служби обслуговування клієнтів. Не піднімайте питання поспіхом. Ви не пропустите привітання, коли телефонуєте або зустрічаєтесь особисто, правда? Ви можете просто написати "Шановне обслуговування клієнтів".
   • Знайдіть ім’я, щоб привітатися. Деякі малі та середні компанії перелічують імена своїх агентів по роботі з клієнтами, а запис імені працівника з радістю надасть підтримку комусь такому ж симпатичному та доброму, як ви.
   • Закінчити привітання можна комою або двокрапкою. Наприклад, до служби обслуговування клієнтів або до служби обслуговування клієнтів:

4. 

   Використовуйте стандартний правопис. Виявляйте повагу до одержувачів, пишучи відповідно до стандартів. Не використовуйте всі великі літери, брудні комбінації з великої та нижньої літер або шрифти, створені так, щоб виглядати як рукописний текст. Вам просто потрібно друкувати стандартними знаками пунктуації, орфографії та написання великих літер. Це допоможе оцінити вашу електронну адресу.

5. 

   Зберігайте ввічливий тон. Будьте ввічливі, незалежно від того, пишете ви електронний лист зі скаргою чи висловлюєте гнів. Ви будете шанованим гостем і отримаєте натомість більше чемного поводження.

6. 

   Представтеся. Після привітання потрібно представити себе. Введіть своє ім’я та покажіть, що ви вперше клієнт або купували кілька разів. В обох випадках персонал захоче вас порадувати. За необхідності вкажіть своє географічне розташування (для товарів чи послуг на відкритому повітрі).

7. 

   Бути специфічним. Використовуйте конкретні слова в електронному листі. Уникайте використання загальних термінів, таких як "мої товари"; Натомість вам слід дати детальний опис товару або послуги та навіщо вам потрібно написати електронний лист. Опишіть будь-який інцидент, пов’язаний з товаром / послугою, щоб працівники могли точно визначити проблему. Включення цієї необхідної інформації до першого електронного листа допоможе уникнути додавання довгих електронних листів.
   • Скористайтеся посиланням на товар, якщо воно доступне, щоб працівник міг негайно звернутися до нього на основі того, що ви описуєте.
   • Напишіть номер замовлення в електронному листі, оскільки більшість працівників попросять цю інформацію. Цей номер використовується для відстеження замовлень та зберігання в системі.

8. 

   Ставте чіткі запитання. Перейдіть прямо до суті в електронному листі. Не дзвоніть навколо. Попривітавши своїх працівників і представившись, почніть писати новий абзац, який точно показує, що відбувається, використовуючи конкретні формулювання.
   • За бажанням безпосередньо запитуйте заохочення. Однак ви можете соромитися просити про знижку, залиште це осторонь у електронному листі. Якщо ви хочете отримати щось натомість за браковані товари, запитайте безпосередньо.

9. 

   Випишіть короткі абзаци. Напишіть стислі уривки. Напишіть в абзаці 1, 2 або до 3 речень для зручного читання. Це також допомагає працівникам швидко обробляти електронну пошту, щоб знати, як визначити пріоритети. Якщо електронне повідомлення містить занадто багато слів, вони часто мають низький рейтинг, оскільки вони не встигають прочитати та зрозуміти, що ви хочете.

10. 

    Закінчіть простим підписом. Закінчіть електронне повідомлення висновком, щоб узагальнити запит або комплімент, і нарешті попрощайтеся. Кінець "Щиро" спрацює, але ви також можете пропустити прощання і просто вставити свій електронний підпис. Ви також можете вказати на терміновість, сказавши "Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді".
    • Підпис електронної пошти включає ваше ім’я, професію та контактну інформацію. Ви можете відформатувати підпис електронної пошти в налаштуваннях електронної пошти та налаштувати його автоматичне відображення під час написання нових електронних листів.

11. 

    Не вкладайте файли. Не слід нічого прикріплювати до електронної пошти комусь із першого разу. Багато веб-сайтів мають спам-фільтри, які націлені на електронні листи, що містять файли, внаслідок чого електронні листи надсилаються до спам-скриньки перед тим, як їх прочитати.
    • Звичайно, вам слід вкласти файли, якщо ви надсилаєте електронною поштою заявку на роботу та вас просять долучити своє резюме у форматі Word.
    • Не вказуйте своє ім’я користувача, пароль або кредитний рахунок / платіжну інформацію.

12. 

    Перед відправкою уважно прочитайте. Написавши електронний лист, не поспішайте натискати кнопку Надіслати. Потрібно уважно прочитати електронний лист, переконуючись у відсутності недбалих помилок, які заважають вашим вибірковим словам. Незалежно від написання електронних листів по телефону, автоматичне "надсилання з мого iPhone" не може бути приводом для граматичних помилок та пунктуації, тим самим зменшуючи ваш професіоналізм.

13. 

    Запитайте. Якщо ви не отримали електронного листа з відповіддю через кілька днів, можливо, ваш електронний лист був заблокований фільтром спаму або надісланий на нижню сторінку електронної пошти. Надішліть нагадування про попередній електронний лист і запитайте, чи отримали вони ваш перший електронний лист. реклама

Частина 3 з 3: Залишайтеся ввічливими

1. 

   Напишіть правильну граматику та орфограму. Можливо, ви цього не усвідомлюєте, але одна частина підтримки ввічливого тону - це використання правильної граматики та орфографії. Зверніть увагу, щоб послідовно передати своє повідомлення, показуючи, що ви поважаєте одержувача і що ви ввічлива людина.

2. 

   Показати кваліфікацію та знання. Не будьте зарозумілим, але покажіть свою майстерність, правильно використовуючи слова. Крім того, якщо ви досліджували веб-сайт компанії і знаєте трохи про їх політику, скажіть, що прочитали, але не можете знайти відповіді на свою проблему.

3. 

   Уникайте дзвінких жартів. Дотепні коментарі та жарти потрібно використовувати в потрібному місці, тому вони не повинні з’являтися у серйозному електронному листі, принаймні при першому надсиланні. Дотепна мова вважається недоречною і її слід уникати у бізнесі.
   • Як тільки ви встановите стосунки з працівником за допомогою декількох електронних листів, жарт буде прийнятий і легший для розуміння.

4. 

   Висловлюйте свою думку без нападів. Незалежно від того, чи сердитесь ви через поганий товар або послугу, висловлення емоцій електронною поштою не дасть бажаних результатів. Подання проблеми з повагою та ввічливістю ефективніше, ніж надокучливий чи агресивний електронний лист.
   • Пам’ятайте, що, можливо, ви не зможете правильно висловити свої емоції словами. Якщо вас турбує проблема, яка вимагає негайного вирішення, телефонні дзвінки будуть ефективнішими.

5. 

   Згадайте свою прихильність та вдячність. Зрештою, згадуючи про вашу прихильність компанії та вашу вдячність за їхні послуги протягом багатьох років, співробітники почуватимуться комфортніше читати ваші електронні листи та відповідати. швидше. реклама

Увага

• Не вказуйте своє ім’я користувача, пароль або платіжну інформацію (кредитну картку, дебетову картку чи банківський рахунок) в електронному листі, надісланому до служби обслуговування клієнтів.