Зміст

• Кроки
• Порада
• Увага

Електронна пошта, Інтернет-чат, Інтернет та соціальні медіа стають дедалі популярнішими, але телефон залишається незамінним варіантом спілкування на роботі. Ви коли-небудь розмовляли з кимось по телефону і думали, що він / вона непрофесійні? Переконайтеся, що інші не думають про вас, перевіривши статтю нижче. Ця wikiHow вчить вас, як професійно обробляти дзвінки.

Кроки

Частина 1 з 3: Відповідь на телефон

1. 

   Тримайте папір та ручку в межах досяжності. Відстежуйте дзвінок, записуючи ім’я абонента, коли він надійшов і чому. В ідеалі ви повинні записати інформацію про дзвінок у блокнот. Це дозволить систематично розміщувати дзвінки в одному місці, щоб у разі потреби ви могли передати інформацію правильному одержувачу.

2. 

   
   
   Отримайте телефон якомога швидше. Ніхто не хоче чекати. Швидкий відповідь на дзвінок покаже абонентам (переважно клієнтам), що ваша компанія є продуктивною. Це також свідчить про те, що ви поважаєте того, хто телефонує.

3. 

   
   
   Представте себе та компанію. Наприклад, ви можете сказати: "Дякуємо, що зателефонували компанії з продажу нерухомості Nha Xinh. Мене звуть Нган - стійка реєстрації будинку".Так само запитайте на іншому кінці рядка, хто вони або яка організація / особа, якщо вони активно не надають вам цю інформацію, особливо якщо компанія має суворі правила. захистити небажані дзвінки.

4. 

   
   
   Ставте правильні запитання. Отримайте якомога більше інформації. Це допоможе вам розпізнати небажані дзвінки. Однак, ставлячи запитання, слід уникати поспіху, як розслідування, особливо якщо є певна інформація, яку потрібно зібрати. Потрібно запитати розумно, тому дійте повільно у спокійному і помірному тоні.
   • Той, хто телефонує: "Дозвольте мені зустрітися з пані Дім"
   • Друг: "Як вас звати?"
   • Той, хто телефонує: "Хай"
   • Друг: "Звідки ти дзвонив?"
   • Абонент: "Ханой"
   • Друг: "Яку компанію представляє Хай?"
   • Абонент: "Ні, це особисте".
   • Друг: "Чи маєте ви зустріч із Diem, на яку вам зателефонують?"
   • Абонент: "Немає дитини".
   • Друг: "Так, я чекаю, поки ти доповідеш Diem".

5. 

   Припустіть, що хтось із компанії слухає розмову. Організації часто контролюють дзвінки, записуючи. Навіть якщо компанія не застосовує цей підхід, припущення, що ваш начальник бере участь у виклику, допоможе вам говорити найбільш професійним голосом. Якщо у компанії є правила щодо запису дзвінків, ви матимете можливість слухати ще раз і вдосконалювати свій стиль розмови за необхідності. реклама

Частина 2 з 3: Переадресація дзвінків

1. 

   Вам потрібно запитати дозвіл і почекати відповіді абонента, перш ніж дозволити їм затриматися. Головною проблемою багатьох компаній є те, що абоненти чекають занадто довго. Ні в кого немає терпіння і часу чекати. Люди схильні думати, що чекають удвічі довше, ніж насправді. Постарайтеся переключити телефон якомога швидше, щоб уникнути необхідності чути розчарувальний голос з іншого боку, коли ви повернетесь!

2. 

   Вам потрібно переконатися, що одержувач хоче відповісти на дзвінок. Якщо абонент хоче познайомитися з кимось конкретним, ви можете сказати, що "сповістите цю особу", перш ніж дозволити іншому кінці лінії покласти слухавку. Потім перевірте, чи одержувач зайнятий і готовий взяти телефон. Якщо ні, то вам потрібно записати детальне повідомлення.

3. 

   Телефоную правильно. Незалежно від того, хто дзвонить може бути чоловіком чи жінкою, молодим чи старим, ви завжди повинні говорити правильно. У В'єтнамі найправильніше називати іншу людину "братом / сестрою" і "ти". Якщо другий кінець рядка - чоловічий, ви можете назвати це "ан", а потім додайте ім'я, коли отримаєте інформацію. Подібно до абонента, який телефонує до жінки, потрібно назвати його "сестра" з їх іменем. У особливому випадку, якщо клієнт активно заявляє, що є "тіткою __", ви також повинні бути чуйними та чуйними, негайно вимовляючи "дитина". Крім того, "так / так" - це співчутливі слова, які потребують вашої уваги.

4. 

   Зверніть увагу на голос. За допомогою тону голосу інший кінець рядка може знати ваші наміри. Під час розмови по телефону голос передає більше значення, ніж фактичні слова, які ви вимовляєте. Секрет професійної розмови по телефону - це посмішка!
   • Ця думка сильно вплинула на старшого менеджера центру обслуговування клієнтів, і він поставив маленьке дзеркало біля кожного операторського столу, щоб нагадати йому: "Те, що ти бачиш, що чують клієнти! "

5. 

   Називайте ім'я абонента, коли це можливо. Це створює близькість і показує, що ви слухаєте. "Вибачте, містере Хай, пані Дім бере участь у зустрічі, тому вона не може відповісти на телефонні дзвінки. Містер Хай може залишити повідомлення, я повідомим Дієма, як тільки зустріч закінчиться".

6. 

   Представтесь перед тим, як телефонувати іншим людям. Наприклад, ви можете сказати: "Привіт, сестро Дім, ось ти Нган". Однак не варто говорити довго, а переходьте прямо до суті та ігноруйте зайві деталі.

7. 

   Закінчіть дзвінок професійно. Щирим голосом скажіть: «Дякую, що зателефонували. Гарного дня!" реклама

Частина 3 з 3: Обробка складних дзвінків

1. 

   Відпрацюйте навички активного слухання. Не сперечайтесь і не перебивайте клієнтів, чи вони неправильно зрозуміли, чи ви знаєте, що той, хто телефонує, скаже далі. Нехай вони говорять все надокучливе. Слухання багато сприяє побудові стосунків і допомагає мовцям крові перестати злитися.

2. 

   Зменште свій голос і говоріть повільно. Якщо клієнт починає говорити голосно, сповільніть спокійним тоном. Спокійна поведінка (на відміну від збудження або надмірної реакції) дуже ефективно заспокоює когось. Яким би не був сердитий чи засмучений інший кінець рядка, просто зберігайте м’яке ставлення, і вони поступово заспокояться.

3. 

   Будуйте стосунки на основі емпатії. Встаньте на місце замовника і покажіть, що ви слухаєте його скарги чи розчарування. Робіть це з одного боку, а інший кінець рядка заспокоїться. Це називається "словесний кивок" і допоможе абоненту відчути співчуття.

4. 

   Не зліть і не зліться. Якщо клієнт ображає або словесно зловживає, глибоко вдихніть і продовжуйте говорити так, ніби ви цього не чули. Подібне реагування не тільки не вирішує проблему, а й посилює напругу. Натомість ви можете нагадати клієнту, що ви тут для підтримки та того, хто допоможе вирішити їх проблему. Часто це речення заспокоює ситуацію.

5. 

   Уникайте сприймати це особисто. Потрібно відстежувати проблему і не відпускати її, навіть якщо це робить клієнт. Зауважте, що клієнт вас не знає, він просто зливає гнів лише на представника (тобто вас). Повільно направляйте розмову до проблеми та способу вирішення проблеми, водночас намагаючись ігнорувати особисті коментарі.

6. 

   Пам’ятайте, що ви взаємодієте з людьми. У всіх нас бувають погані дні. Можливо, абонент просто посварився зі своїм партнером, отримав квиток у ДАІ або мав невдачу. Незалежно від того, це чи те, ми стикалися з цим. Намагайтеся бути приємними з ними, будучи спокійними і спокійними, і ви також будете почувати себе більш позитивно. реклама

Порада

• Не жуйте жуйку, не їжте і не пийте під час розмови по телефону.
• Утримайтеся від сказання "ах", "ммм", "можливо" та "зайвих" безглуздих слів у реченні.
• Не натискайте кнопку вимкнення звуку; ви повинні використовувати його лише тоді, коли вам потрібна додаткова допомога від вашого керівника або інструктора.
• Абсолютно не говоріть нецензурної лайки / нецензурних слів по телефону.

Увага

• Примітка: не всі розуміють процес професійного спілкування. Ви все одно повинні бути ввічливими, навіть якщо інша сторона цього не робить.
• Після того, як ви розібралися з ситуацією, пам’ятайте, що наступний дзвінок - це зовсім інша людина. Ви повинні спочатку відмовитись від непереборних почуттів абонента і взяти слухавку так, ніби нічого не сталося.
• Агентам служби обслуговування клієнтів потрібна 5-10-хвилинна перерва після обробки складного дзвінка.