Робота з грубими клієнтами

Відеоролик: СМОТРЮ НА ВСЁ ПОД МИКРОСКОПОМ ЧЕЛЛЕНДЖ !

Зміст

Крок
Частина 1 з 3: Контролюйте свої емоції
Частина 2 з 3: Оцінка ситуації
Частина 3 з 3: Вирішення проблеми
Попередження

Більшість людей, які працюють в службі обслуговування клієнтів, в якийсь момент стикалися з грубим клієнтом. Іноді клієнти втрачають до вас терпіння, деякі клієнти розчаровані ситуацією, а деякі клієнти просто грубіяни. Незалежно від того, чи була поведінка клієнта виправданою, для вас, як працівника, це може бути надзвичайно напруженим, щоб мати справу з грубою поведінкою клієнта. Знання того, як впоратись із напруженою ситуацією від грубого клієнта, може зробити вас щасливішим та комфортнішим на роботі, незалежно від вашої професії.

Крок

Частина 1 з 3: Контролюйте свої емоції

Залишайся спокійним. Головне правило обслуговування клієнтів полягає в тому, що яким би грубим не був клієнт, ви ніколи не втрачаєте нерви. Втрата терпіння до клієнта лише посилить ситуацію і може швидко призвести до звільнення.
- Зробіть глибокий вдих і дозвольте повітрю текти у та з діафрагми, а не в грудну клітку. Глибоке дихання шлунком допомагає розслабити ваше тіло навіть під час стресових ситуацій.
- Уявіть щось, що вас розслаблює. Це може бути місце, де ви були, або зовсім уявна ситуація, але візуалізація конкретного місця або щось, що допомагає розслабитися, може заспокоїти ваші гоночні думки та допомогти вам залишатися спокійним.
Не сприймайте образи особисто. Це може бути складно для деяких людей, особливо для тих, хто схильний усвідомлювати критику. Головне пам’ятати, що незалежно від того, що насправді говорить клієнт, справжня причина їх проблеми не має нічого спільного з вами як з людиною. Він, швидше за все, засмучений з-за товару, який він придбав, або послуги, яку він очікував. Цілком можливо, що споживач спочатку вже мав безпідставні очікування, або, можливо, була допущена проста помилка, яка його / її дратувала на той момент. Замість того, щоб зосередитися на своїх ображених почуттях або образах, зосередьтеся на вирішенні проблеми.
- Повторіть у собі заспокійливу мантру. Краще всього допоможе вам зосередитись і зберегти самовладання. Подумай собі, це не моя вина. Він не сердиться на мене, і справа не в мені. Це може допомогти нагадати собі, що ви не обов’язково робили щось погане, і поганий настрій клієнта з часом пройде.
Послухайте і дізнайтеся, в чому справжня проблема. Якщо клієнт грубий з вами, можливо, ви або ваш колега помилилися. А може, замовник не отримав того, що мав отримати.Незалежно від того, чи відповідає поведінка замовника ситуації, головне - слухати та намагатися зрозуміти, яка справжня ситуація. Важко слухати розлюченого клієнта, який кидає вам непристойні слова, але під усім цим гнівом ховається проблема, яку ви, можливо, можете вирішити ви або ваш колега. Спробуйте відфільтрувати погану поведінку клієнта і зосередитися на проблемі, яка спричинила їх погану поведінку.
- Замість того, щоб робити заяви щодо проблеми, продовжуйте задавати питання. Як результат, клієнт знає, що ви не відмовляєте його скарзі, і відповідаючи на ваші запитання, клієнт може зрозуміти, що є певне непорозуміння.
- Намагайтеся ігнорувати образливі або грубі речі, які говорить клієнт, і зосередьтеся на тому, що є його / її фактичною скаргою. Якщо клієнт не може належним чином повідомити свою скаргу, запитайте його ввічливо, але чітко: "Сер, я не розумію, в чому проблема. Що я можу зробити, щоб допомогти вам сьогодні?"
- Запитайте щось на зразок: "Якими були ваші очікування?" і відповісти на це запитання ввічливим "Чому ви маєте такі сподівання?" Робіть це обережно, тому що, якщо їх запитати без спокою та ввічливого тону, ці запитання можуть стати насмішливими. Але ці питання можуть допомогти потрапити в суть проблеми - наприклад, можливо, клієнт неправильно прочитав оголошення або неправильно зрозумів, що йому пропонують.
- Можливо, вам доведеться пояснити обґрунтування своєї позиції з цього приводу. Це нормально, але обов’язково дотримуйтесь проблеми та своїх міркувань, не нападаючи на клієнта чи його логіку. Допит щодо логіки або характеру клієнта лише посилить ситуацію та ускладнить йому співпрацю.
Говоріть тихим голосом і говоріть повільно. Якщо клієнт все більше злиться, спробуйте знизити голос і уповільнити швидкість. Це може мати дещо пом'якшувальний ефект, а також дає зрозуміти клієнту, що ви впевнені в собі та професійні. Важливо свідомо керувати власним тоном і гучністю, адже якщо ви дозволите собі розлютитися на клієнта, це лише погіршить ситуацію.
- Якщо ви переписуєтеся з клієнтом електронною поштою, знайдіть час, щоб перепакувати себе, перш ніж відповісти на електронне повідомлення. Зробіть кілька глибоких вдихів, зосередьтеся на чомусь, що вас радує, і не пишіть електронного листа, поки не відновите контроль над собою.

Частина 2 з 3: Оцінка ситуації

Співчувайте замовнику. Може бути важко співчувати комусь, хто стає грубим або навіть агресивним, але все-таки це найкраща тактика. Це показує клієнту, що ви не намагаєтесь зіпсувати його досвід і що ви готові співпрацювати з ним, щоб вирішити проблему. Це може допомогти вирішити безперечно напружену ситуацію між вами та клієнтом.
- Повідомте клієнта, що ви розумієте, як вони почуваються і чому вони злі. Скажіть щось на кшталт "Я розумію, чому ви сердитесь, сер. Це звучить як дуже неприємна ситуація".
Встаньте на місце замовника. Хоча насправді не потрібно дивитись на ситуацію з точки зору замовника, вона може бути корисною. Принаймні, вам потрібно усно узагальнити ситуацію клієнта, говорячи з його точки зору, щоб показати клієнту, що ви на їхньому боці.
- Скажіть щось на кшталт "Добре, сер, лише щоб переконатися, що я розумію ...", а потім повторіть те, що сказав вам клієнт. Це тонко повідомляє клієнту, що ви довіряєте його версії подій, і сприймайте те, що трапилося, дуже серйозно.
Ввічливо вибачтеся перед замовником. Після того, як ви визначили, що насправді засмучує замовника, і підвели для нього ситуацію, ввічливо вибачтеся перед ним. Неважливо, чи заслуговує замовник вибачення. Реальність така: ви не зможете заспокоїти ситуацію без вибачень і зусиль, щоб виправити ситуацію.
- Скажіть щось на кшталт "Прошу вибачення за незручності, сер. Покажіть, що ми можемо зробити, щоб вирішити цю проблему для вас".
Не дозволяйте, щоб вас проходили. Якщо клієнт помиляється і нерозумно, ви все одно повинні вибачитися за незручності, але, можливо, вам доведеться стояти на своєму, щоб заважати клієнту ходити по вас.
- Використовуйте тверді, але ввічливі фрази, такі як: "Я хотів би закінчити", "Це не було моє запитання" або "Це не те, що я сказав".
- Якщо ви спілкуєтесь електронною поштою, а клієнт ігнорує те, про що ви вже заявили, скажіть це ще раз або скажіть щось тверде, але ввічливе, наприклад, "Сер, я вже звертався до вас з цим питанням. Чи є у мене щось інше сьогодні? допомогти вам? "
Погодьтеся, якщо нічого не вдієш. Роздратований клієнт, швидше за все, буде продовжувати свою діяльність до тих пір, поки він вважатиме, що їх поведінка може змінити результат розмови. Якщо ви або ваші колеги нічого не можете зробити, повідомте про це клієнта. Залишайтеся ввічливими, але твердими - скажіть щось на кшталт: "Я розумію ваше розчарування і мені страшенно шкода, але ми нічого не можемо зробити з цією проблемою". Він може розсердитися ще більше, але, швидше за все, він усвідомить, що його перемогли, і покладе слухавку після того, як відчує, що передав свої скарги.

Частина 3 з 3: Вирішення проблеми

Якщо є просте рішення, скористайтеся ним. Якщо ви уповноважені пропонувати клієнтам повернення коштів або обмін за незадовільний товар, будь ласка, зробіть це. Це порадує клієнта та зменшить потенційний стрес. Часто найпростіше рішення є найбільш бажаним для всіх, хто бере участь.
- Можливо, ви захочете попросити замовника, що б він хотів, щоб ви зробили для вирішення проблеми. Зверніть увагу, що якщо замовник все ще запальний або нерозумний, він може не бажати запропонувати розумне практичне рішення.
Слідкуйте за письмовими заявами. Якщо у клієнта виникають проблеми з покупкою, попросіть їх отримати. Або, якщо клієнт висуває вимоги, що суперечать підписаній ним угодою, ви можете показати йому угоду. Незалежно від ситуації, певна форма документації або доказів може допомогти вам швидко розвінчати вимоги роздратованого клієнта, якщо це необгрунтовано.
- Якщо ваше листування з клієнтом пройшло ряд електронних листів, ви можете надіслати їм електронною поштою доказ контракту чи угоди, або просто направити їх на попередній електронний лист, якщо є попередня кореспонденція з даного питання.
Порадьтеся з менеджером. Якщо у вас немає повноважень пропонувати повернення коштів або обмін, або якщо ви впевнені, що це суперечить політиці компанії, поговоріть зі своїм консультантом. Ви також повинні повідомити керівника, коли замовник розлючений або нерозумний, оскільки менеджер може бути посередником до того, як все загостриться.
- Повідомте свого керівника про скарги клієнта, які, здається, спричиняють проблему, та згадайте, що клієнту важко.
- Ваш керівник може дати вам вказівки щодо подальших дій або запропонувати втрутитися та поговорити з клієнтом сам. Принаймні, ваш керівник повинен мати можливість запропонувати вам стратегію розумного вирішення проблеми, в ідеалі таку, яка б задовольнила всі залучені сторони.
Зробіть передих, як тільки це закінчиться. Після того, як ситуація буде вирішена або, принаймні, розряджена, важливо зробити невелику перерву (якщо ваша робота дозволяє). Вийдіть на свіже повітря, випийте чашку кави або чаю або просто йдіть у ванну, щоб охолодити обличчя прохолодною водою. Яку б стратегію ви не вибрали, важливо дати вам час охолонути і розслабитися після напруженої, потенційно тривожної ситуації.
Попрацюйте над цим відпустити справи. Після напруженої ситуації, як-от спілкування з грубим клієнтом, у вас може виникнути спокуса відкрити інформацію про цього клієнта іншим колегам чи навіть друзям чи родині, коли ви повернетесь додому. Але експерти попереджають, що викриття ситуації, що викликає занепокоєння, насправді може призвести до більшої шкоди з часом, принаймні, якщо ви робите це часто. Незважаючи на те, що він забезпечує розслаблення та задоволення на короткий час, з часом такий спосіб випуску або прокляття серця може стати найкращим способом для мозку впоратися зі стресом та гнівом. Це може бути для вас нездоровим і розчаруванням для ваших друзів, сім'ї та колег.
- Думай позитивно про себе. Почувайтеся добре, розряджуючи стресову ситуацію, не втрачаючи спокій.
- Усуньте сумнів у собі, подивившись на факти. Це може бути важко, але важливо вийти з рівняння і знову зрозуміти, що клієнт не обов’язково злився на вас і, мабуть, не мав на увазі жодного з його / її грубих коментарів. Цей клієнт просто злився на ситуацію, а ти просто опинився поруч.
Працюйте над цим, щоб уникнути майбутніх проблем. Чесно запитайте себе, чи не вдалося щось зробити, щоб уникнути цієї проблеми. Не відмовляйтеся від цього, просто вирішіть, чи могли б ви чи ваші колеги зробити щось іншим чином. Тоді використовуйте неприємне протистояння як досвід навчання. Ви успішно визначили, вирішили та вирішили проблему - варто почуватись з нею добре. Наступного разу буде легше, і ви будете знати, як поводитися з неприємними клієнтами.