Зміст

• кроки
• Частина 1 з 4: Привітайте клієнта так, щоб він відчув, що йому раді
• Частина 2 з 4: Працюйте з клієнтом
• Частина 3 з 4: Укладіть угоду
• Частина 4 з 4: Виділяйтеся серед інших продавців
• Поради
• попередження

Професія продавця автомобілів не так проста, як здається на перший погляд, - насправді, це ціле мистецтво і наука. Особисті якості, зовнішній вигляд, щирість і здатність переконувати - все це грає важливу роль при роботі в автосалоні. Багато людей приходять в дилерський центр із заздалегідь негативним настроєм по відношенню до продавців, і тому ваше завдання - змінити їхню думку. Покажіть клієнту, що ви - знавець своєї справи, і що ви хочете, щоб він уклав максимально вигідну угоду. Для цього важливо знати кілька ключових порад про те, як взаємодіяти з клієнтами і як в кінці розмови зробити так, щоб кожен з них залишився задоволений і захотів придбати у вас автомобіль.

кроки

Частина 1 з 4: Привітайте клієнта так, щоб він відчув, що йому раді

1. 1 Вітайте клієнта з ентузіазмом. Коли він увійде в дилерський центр, впевнено направте до нього, випромінюючи тепло і доброзичливість. Перше враження дуже важливо, і людина повинна відчути вашу щирість. Чи не зустрічайте клієнта вимученої посмішкою або гордовитим виглядом - краще продемонструйте свою готовність допомогти.
   • Прямий підхід. Підійдіть до клієнта, привітайте його міцним рукостисканням і з посмішкою запитаєте, який автомобіль його цікавить.
   • Підхід невтручання. Підійдіть до потенційного клієнта, міцно потисніть йому руку і швидко привітайтеся. Потім вручите йому свою візитну картку і скажіть: «Здрастуйте, мене звуть Ігор, ось мої контактні дані. Мій стіл знаходиться он там. Ви можете озирнутися, а коли знайдете потрібний вам варіант, або якщо у вас виникнуть питання, підійдіть до мене, і я вам допоможу. Якщо до вас підійде інший консультант, повідомте йому, що вам вже допомагаю я ». (Проблема цього підходу полягає в тому, що клієнт, швидше за все, не відчує ніякого зв'язку з вами і може підійти до кого-небудь іншому або покинути дилерський центр, не отримавши ніякої інформації).
2. 2 Заведіть світську бесіду. Так, це часом дратує деяких клієнтів, які просто хочуть швидко озирнутися, однак зав'язавши розмову з людиною, ви зможете встановити з ним хороші стосунки, і йому буде простіше довіритися вам як продавцю.
   • Один з найдієвіших способів вибудувати довіру з клієнтом - це показати йому, що ви не просто хочете продати йому автомобіль, але і прагнете встановити з ним зв'язок.
   • Задавайте питання про сім'ю, роботу, інтереси та інше. Знайдіть що-небудь спільне з цією людиною і на основі цього побудуйте довіру.
   • Люди люблять говорити про себе, і коли вони бачать, що їх слухають, вони відчувають повагу до своєї особистості. Будьте настільки розташовує до себе людиною, щоб клієнти радили вас своїм друзям і членам сім'ї.
3. 3 Демонструйте позитивний мова тіла. При спілкуванні з клієнтом встановлюйте зоровий контакт, щоб він знав, що ви дійсно зацікавлені в його словах. Крім того, використовуйте доброзичливий і привітний мову тіла, щоб клієнт відчував себе комфортніше.
   • Будьте щирі. Недостатньо просто натягнути щасливу посмішку на обличчя, щоб здійснити продаж. Дійсно дбайте про потреби своїх клієнтів і співпереживайте ім. Швидше за все, людина зрозуміє, що вам не подобається взаємодіяти з клієнтами або що своїми прийомами ви лише намагаєтеся прискорити процес, щоб почати показувати йому автомобілі. Проявляйте терпіння і нічого не нав'язуйте клієнту.
4. 4 Задавайте правильні питання. Привітавши клієнта, надайте йому можливість розповісти, що він шукає, або просто озирнутися, якщо він ще не впевнений у виборі.
   • Якщо ви не хочете, щоб клієнт швидко пішов від вас, утримайтеся від загальних питань або питань, на які можна відповісти тільки «так» або «ні». На питання: «Чи можу я вам допомогти?», - або: «Чим я можу вам допомогти?», - клієнт може просто відповісти: «Я просто дивлюся, спасибі», - і тоді ви, швидше за все, пропустіть нагоду продати автомобіль .
   • Намагайтеся задавати більш конкретні питання, наприклад: «Ви шукаєте седан або позашляховик?», - або «Яке вид автомобіля вас цікавить?». Можливо, клієнт як і раніше не зацікавиться вашої допомоги, але так у вас буде набагато більше шансів утримати його увагу, і те, що ви будете слідувати за ним по всьому виставкового залу, вже не буде викликати незручність. Це також дозволить людині розповісти, що він шукає, а ви зможете порівняти його потреби з одним з представлених варіантів.
   РАДА СПЕЦІАЛІСТА

   

   Maureen Taylor

   
   
   Коуч по комунікації Морін Тейлор - генеральний директор і засновниця SNP Communications, компанії в сфері корпоративної комунікації в області затоки Сан-Франциско. Більше 25 років допомагає лідерам, засновникам бізнесу і інноваторам у всіх галузях удосконалювати комунікацію і отримувати зворотний зв'язок.

   Maureen Taylor
   Коуч по комунікації

   Дозвольте клієнту говорити більше вас. Морін Тейлор, засновник і генеральний директор SNP Communications, говорить: «Підготуйте ряд питань, щоб говорили не ви, а клієнт. Звертайтеся до запитань, щоб розвинути відносини з людиною і дізнатися, які у нього пріоритети. Разом з цим дайте йому зрозуміти, що ви поважаєте його час ».

Частина 2 з 4: Працюйте з клієнтом

1. 1 З'ясуйте подробиці. Після того, як ви зрозумієте, який вид автомобіля шукає клієнт, звузьте пошук, задавши йому конкретні питання з приводу його бюджету, необхідних габаритів і будь-яких спеціальних опціях, які можуть йому знадобитися.
   • Швидше за все, частина вашої роботи полягає в тому, щоб продати клієнтові додаткові опції, наприклад, навігаційну систему, підігрів і охолодження сидінь, систему контролю сліпих зон, продовжену гарантію та інше. Вам буде набагато простіше це зробити, якщо ви будете знати його потреби і побажання.
2. 2 Розкажіть про систему trade-in. Запитайте клієнта, є у нього автомобіль, який він хотів би продати. Краще зробити це до того, як ви почнете показувати йому нові варіанти, тому що так ви зможете з'ясувати мотив покупки, а також зрозуміти, чого йому не вистачає в старому автомобілі. Крім того, клієнт зможе розслабитися, оглядаючи нові моделі, тому що знатиме, що йому не доведеться хвилюватися про продаж старої машини.
   • Дайте ясно зрозуміти, що оцінювати автомобіль буде менеджер з продажу. Поясніть клієнту, що робота менеджера полягає в тому, щоб запропонувати найбільш вигідну угоду.
   • Після огляду автомобіля відзначте всі пошкодження і задайте всі виниклі питання, а потім віднесіть форму з оцінкою вартості автомобіля в офіс менеджера з продажу. Йому буде потрібно всього кілька хвилин, щоб надати первинну пропозицію, проте повідомте клієнтові, що це займе близько 10 хвилин, і використовуйте цей час для огляду нових моделей.
3. 3 Обговоріть бюджет клієнта і визначте ціновий діапазон. Коли ви почнете показувати нові автомобілі, запитаєте клієнта, скільки він збирається витратити. Вам потрібно запропонувати йому найкращу угоду, але при цьому переконатися, що ви теж зможете отримати максимальну вигоду від продажу.
   • Якщо людина бере машину в кредит, запитаєте, яку суму він розраховує виплачувати щомісяця, і подивіться, чи можна знизити щомісячний платіж, при цьому збільшивши період позики.
   • Не всі клієнти купують машину в кредит. Можливо, клієнта буде цікавити кінцева ціна автомобіля. У такому випадку, якщо ви не можете знизити підсумкову ціну, запропонуйте додаткові бонуси, щоб ціна була людині справедливою. При цьому бонуси не повинні завдавати великої збиток компанії.Наприклад, можна запропонувати знижку на оформлення страховки у вашому автосалоні або на комплект зимових шин.
4. 4 Запропонуйте клієнтові пройти тест-драйв на новому автомобілі. Тест-драйв має вирішальне значення для продажу, тому що клієнт повинен відчувати себе комфортно в автомобілі, який він купує.
   • Сівши на пасажирське сидіння, запитаєте клієнта, чи подобаються йому певні аспекти автомобіля і чи відрізняється цей варіант від його попереднього транспортного засобу. Запитайте, чи є щось, що його не влаштовує (в функціональності або по відчуттям), а потім використовуйте ці зауваження, щоб підібрати найбільш підходящий варіант.
   • Якщо здається, що клієнт задоволений автомобілем, запитаєте: «Ця машина вас влаштовує?» - і, якщо відповідь буде ствердною, переходите до укладення угоди! Якщо клієнт як і раніше не впевнений, спробуйте запропонувати інші варіанти, які могли б йому підійти.

Частина 3 з 4: Укладіть угоду

1. 1 Обговоріть ціну з менеджером з продажу. Після того як клієнт вибере автомобіль і ви зійдетеся в ціні, принесіть менеджеру з продажу пропозицію з ще більш низькою ціною.
   • Наприклад, якщо клієнт говорить, що може платити 15 тисяч рублів на місяць, назвіть менеджеру суму в 10 тисяч рублів на місяць. Так ви викличте більше довіри, завершите продаж і отримаєте задоволеного клієнта, який, можливо, порадить вас друзям або залишить вам хороший відгук.
2. 2 Не дозволяйте клієнту брехати вам. Часто клієнти безневинно брешуть в розмові з приводу своєї платоспроможності або того, що інший дилерський центр пропонує їм більш високу ціну за старий автомобіль за системою trade-in. Відбивайте ці заперечення з розумінням, але наполегливо. Поясніть клієнту, що оцінка його автомобіля є точною і вигідною.
   • В інтернеті є багато онлайн-калькуляторів, де можна оцінити приблизну вартість автомобіля як в цілому, так і по системі trade-in. І багато людей, розрахувавши ціну на такому калькуляторі, дивуються, коли в автосалоні чують іншу суму. Поясніть, що дилерський центр не прагне нажитися на клієнті і що в Росії поки немає загальновизнаного і надійного сервісу, до якого можна сміливо звертатися за достовірною інформацією. Багато такі сервіси працюють виключно для залучення трафіку на сайт, до того ж вони використовують недостовірну інформацію і порушують закон про рекламу. Ви також можете запропонувати клієнту провести незалежну експертизу самостійно, проте попередьте його, що це довгий і дорогий процес.
3. 3 Закрийте продаж. Тепер, коли ви обговорили ціни і отримали конкретну суму від менеджера, прийшов час завершити угоду. Підпишіть документи, домовтеся про дату видачі автомобіля і завжди підтримуйте контакт з клієнтом, щоб запобігти виникненню будь-яких проблем.

Частина 4 з 4: Виділяйтеся серед інших продавців

1. 1 Здійснюйте обхід по залу щоранку. Щоб конкурувати з іншими продавцями і показати клієнтам, що вам дійсно цікаві автомобілі, які ви продаєте, ви зобов'язані знати, що представлено в виставковому залі. Вивчіть, які автомобілі є в наявності, які спеціальні пропозиції пропонує ваш дилерський центр, які варіанти підійдуть людям з поганою кредитною історією, і все інше, що може бути корисно при спілкуванні з клієнтами.
2. 2 Ознайомтеся з пропозиціями конкурентів. Вивчіть автомобілі, які продають інші дилерські центри, і з'ясуйте, чому клієнтові буде вигідніше купувати машину саме в вашому салоні. Вивчіть кожну модель і варіант, який пропонує як ваша компанія, так і ваші конкуренти.
   • На це піде багато часу, але воно того варто, тому що ви будете точно знати, чому ваш продукт краще, і вам не доведеться що-небудь вигадувати і потенційно брехати покупцеві.
3. 3 Зв'язуйте з потенційними клієнтами. Після знайомства з клієнтом внесіть всю інформацію, яку ви дізналися про нього, в CRM-систему (система управління інформацією про клієнтів).Завдяки цьому ви будете знати, в який час і яким способом краще зв'язатися з конкретною людиною.
   • Продовжуйте виходити на зв'язок, поки клієнт не відповість або не попросить вас, припинити писати або дзвонити йому. Можливо, когось виведе з себе ваша наполегливість, проте подивіться на це з іншого боку: ці люди і так навряд чи збиралися купувати у вас автомобіль, тому ви все одно нічого не втрачаєте.
4. 4 Подружитеся з менеджерами з продажу. Ці люди зможуть надавати вам допомогу при укладанні угоди, а також по дружбі надавати вам більш вигідні пропозиції. Якщо ви будете ласкаві з менеджером і він буде вам довіряти, можливо, він запропонує вам завершити угоду, отриману з інтернет-заявок або від знайомих.
   • Клієнти не тільки особисто відвідують автосалони, але і залишають заявки по телефону або в інтернеті. Потім ці заявки менеджер розподіляє між продавцями, тому в ваших інтересах тісно дружити з ним, щоб отримувати вигідні варіанти.
   • Менеджери з продажу грають велику роль в успіху в дилерському центрі. Якщо ви не збудуєте з ними хороших стосунків або вони вирішать, що ви їм не подобаєтеся, вони не будуть перенаправляти до вас заявки, залишаючи вас з порожніми руками, або ж будуть надавати настільки незначну допомогу, що ви в кінцевому рахунку звільнитеся.

Поради

• Якщо продажі йдуть повільно, обдзвоните клієнтів. Скористайтеся базою даних, дізнайтеся, хто купував у вас автомобілі три роки тому, і зателефонуйте цим людям, щоб повідомити про нові пропозиції, які можна зробити висновок у вашому філії.
• Вітайте всіх клієнтів, а також проявляйте дружелюбність і посміхайтеся. Щоб підвищити рівень продажів, дуже важливо добре себе зарекомендувати.
• Дуже важливо вести щоденник. Так ви не забудете, що пообіцяли зв'язатися з людиною в певний день і в певний час.
• Ніколи не дозволяйте клієнту покинути торговий зал, не спробувавши зацікавити його іншими автомобілями.
• Надайте терміновість ситуації. Це відмінний спосіб завершити продаж. Якщо клієнт повірить, що, чи не уклавши угоду, він втратить вигідний варіант, він з більшою ймовірністю купить автомобіль прямо на місці або в найближчому майбутньому.

попередження

• Ні в якому разі не виглядаєте зневіреним. Це покаже, що ви самі не вірите, що ваш продукт може продавати себе, і ваші клієнти зрозуміють це.
• Ніколи не ображайте інших продавців або конкурентів. Це непрофесійно, і клієнти не оцінять цього. Завжди намагайтеся привернути увагу клієнта до переваг ваших автомобілів, а не до недоліків конкурентів.
• Не брешіть клієнтам. Завжди надавайте правдиву інформацію з приводу угод і автомобілів, виставлених на продаж.